Lad os først starte med en historie om sociale medier done right.
I 2012 skrev en mand ved navn Shane til Samsung via Facebook. Han ville høre, om det var muligt at få en gratis Samsung Galaxy S3 smartphone, da han havde (1) en masse Samsung-produkter og (2) tegnet en fin drage til dem.
Samsung svarede, at det kunne de desværre ikke, men til gengæld havde de tegnet en kænguru på en ethjulet cykel til ham. Korrespondancen mellem Shane og Samsung blev delt på mange forskellige online platforme, og gav Samsung en masse gratis reklame. Samsung besluttede sig så efterfølgende at takke Shane for den opmærksomhed, han havde genereret ved at tildele ham en Galaxy S3 med et unikt motiv af den farlige drage.
Samsung-historien er et godt eksempel på, hvordan en lille smule opmærksomhed på en enkelt kunde gav dem fantastisk omtale og eksponering. Det fik Samsung til at fremstå som en virksomhed, der er opmærksom på deres kunder samtidigt med, at det fremstod venligt udadtil. Nedenfor kan du se Facebook-beskeden, der startede historien, og telefonen han efterfølgende modtog.
Burgerhistorier
McDonald’s lancerede i 2011 en Twitter-kampagne med hashtagget #McDStories. Idéen var at folk skulle dele positive oplevelser fra McDonald’s med hinanden og sætte dem i et godt lys. Desværre var udfaldet et andet.
Der gik ikke længe, før de tweets, der skulle give positiv omtale til McDonald’s, fik en anden tone. Folk skrev om dårlige oplevelser, de havde haft – enten med personalet eller maden. Der var endda en tidligere medarbejder, der skrev, hvordan de #McDStories han kunne, “ville få folks nakkehår til at rejse sig”.
McDonald’s forsøgte at få folk til selv at snakke positivt om dem, men det gav bagslag, og det virkede som om, der hurtigt gik sport i at fremhæve de negative historier frem for de positive blandt Twitters brugere. Man kan diskutere, hvor mange af historierne, der egentligt var sande, men summa summarum er, at kampagnen tog en dårlig drejning, der skadede deres omdømme. McDonald’s fjernede sågar kampagnen igen, men folk havde allerede taget #McDStories til sig og spredte dem med lynets hast.
Der er sikkert mange argumenter for, hvorfor den ene historie var en succes, og hvorfor den anden var en fiasko, men flere ting virker iøjefaldende.
Planlagt vs. reaktion
En af de store forskelle på de to historier er, at McDonald’s havde planlagt #McDStories som en kampagne, hvor Samsung havde en stærk kommunikator til at reagere på en besked. Det umiddelbare indtryk man får af deres svar er, at det er sådan Samsung altid er. McDonald’s opfordrede deres kunder til at dele gode minder om McDonald’s selv, det virkede søgt og gav bagslag.
Åbent vs. lukket
En anden forskel på de to er, at McDonald’s selv opfordrede folk til at komme med historierne, hvor Samsung havde en god historie, som folk kunne tage stilling til, og de selv kunne brygge videre på. Der er ingen tvivl om, at der må være gode #McDStories derude et sted, men når de frit opfordrer til at dele historier, åbner de også for de dårlige.
Træd varsomt
Der er et utal af historier, der viser, hvordan sociale medier har givet både positiv og negativ omtale til virksomheder. Ligeledes er der et hav af meninger om, hvordan man som organisation skal færdes på de sociale medier for at få PR, uden det giver bagslag. Den del af diskussionen vil jeg overlade til nogle andre. De sociale platforme har mulighederne for give en virksomhed et super image udadtil, men det er også muligt, at de kommer tilbage og bidder dig i bagdelen, hvis det ikke gøres ordentligt.
it-blog.dk er en del af it-jobbank.dk og fungerer som en platform, der giver plads til meninger og holdninger fra eksterne skribenter. it-jobbank deler ikke nødvendigvis de synspunkter og holdninger, som vore gæsteskribenter vælger at dele.
