Øvrige

Øg din ROI og kun­de­til­freds­hed

Tag et kig på dine vaner. Du drikker den samme kaffe på vej til arbejde og går i det samme supermarked hver uge – men hvorfor? Her afslører jeg et par af hemmelighederne.

Du er loyal over for et brand, fordi det vokser med dig og forstår dig.

Et godt eksempel er McDonalds og deres måde at håndtere det stigende problem med overvægt i den vestlige verden. De reducerede portionsstørrelserne i deres menuer og boostede deres fødevarer med en række næringsrige ingredienser. Derudover begyndte de at tilbyde blandt andet salater.

Det resulterede i, at det blev mere acceptabelt for forældre at tage deres børn med på McDonalds. McDonalds valgte at gå i samme retning som udviklingen og fik vendt negativ omtale til positiv.

Øg din ROI og kundetilfredshed

Et eksempel på en industri, der ikke altid har været god til at tilpasse sig, er musikindustrien. Efter den digitale revolution, som resulterede i utallige retssager og ulovlige downloads, faldt salget af CD’er markant. Branchen var ikke hurtig nok til at omstille sig og omfavne den nye tidsalder og de nye muligheder, der fulgte med.

Uanset branche er man altid nødt til at udvikle sig med sine kunder. Evolutionen sker netop nu, og det vil den fortsætte med. Hvis man sælger uldsokker og er rigtig god til det, bør man måske overveje, om man også skal begynde at sælge almindelige sokker, så man også kan sælge sokker om sommeren. Hvis din virksomhed leverer SEO-tjenester, og gør det med stor succes, bør man måske overveje at kaste sig ud i PPC-tjenester.

Feedback

Forestil dig, at du lytter til en ven eller kollega tale om et emne, som de har en stærk holdning til. Du føler en lille form for tilfredsstillelse, når de beder dig om dit syn på sagen og du kan se, at de tager dit svar seriøst, og at din mening er vigtig for dem. Forestil dig så, at de i stedet bare plaprer løs uden at involvere dig eller spørge dig til råds. Du ville til sidst blive så træt af at høre på dem, og uden nogen form for sparring ville de højst sandsynligt ende med at lukke sig inde i deres egen lille verden, hvor kun deres egen mening er vigtig.

Feedback er en vigtig del af at drive en succesfuld virksomhed. Og for at kunne garantere nogen form for succes, er man nødt til at engagere de mennesker, som ens succes afhænger af. Der er mange måder, det kan gøres på, såsom markedsundersøgelser, kundeundersøgelser og anmeldelser eller produktanbefalinger på sit website.

Personligt bryder jeg mig ikke om de e-mails, jeg modtager, hvor afsender beder mig om at bruge 2 minutter af min tid på at udfylde en feedback-formular. Ironisk nok er anmeldelser ofte det første, jeg leder efter, når jeg handler online, hvis det er en webshop, jeg aldrig har handlet ved før. Hvis du gerne vil have feedback fra dine kunder, så tilbyd dem noget for det; en voucher, fri fragt eller en lille gave. Det er kunderne, der betaler din løn, og dem, der kan hjælpe dig med at gøre din virksomhed konkurrencedygtig.

Tilbyd alternativer

Nestlé er nok mest kendt for deres chokolade, men tilbyder alle mulige former for slik, og det har gjort dem til et af de mest velhavende brands i verden. Hvis Nestlé begrænsede sig udelukkende til en bestemt type chokoladebarer, ville deres succes være meget begrænset. De ville have stor succes med eksempelvis KitKat i en periode, men når folk blev trætte af produktet, og måske hellere ville have en chokoladebar med hvid chokolade, ville det gå udover Nestlés omsætning og brand awareness. Derfor er det helt essentielt for Nestlé at have en bred vifte af produkter.

Styrken i et brand kommer fra brandets evne til at “kværne gode idéer” eller i det mindste give folk andre valgmuligheder. Med andre ord skal du tilbyde alternativer. Dette gælder ikke kun i dit produktsortiment eller diverse former for tjenesteydelser, men f.eks. også betalingsmulighederne på din webshop, fragtmulighederne og kontaktmulighederne – for blot at nævne nogle få eksempler. Selvom vi skriver år 2014, findes der stadig folk, som foretrækker at betale med en faktura fremfor med kreditkort. Der findes også folk, der helst vil sende dig et personligt brev fremfor at kontakte dig via e-mail, Facebook eller Skype.

Lad være med at overdrive

En uventet SMS fra en gammel ven er ofte den perfekte anledning til at genoptage kontakten. Hvorimod en broadcast-besked på Facebook eller en masseinvitation til en irriterende gruppe kan have den helt modsatte effekt. Der er stor forskel på disse typer henvendelser. Du føler, at der ligger en del tanker bag SMS’en fra din ven, hvorimod din Facebook-ven højst sandsynligt bare vil have flere “likes” til sin side.

Din virksomhed fungerer på nøjagtig samme måde – tilbyd kvalitet fremfor kvantitet. At spamme dine kunder med tilbud og ydelser kan have en direkte negativ effekt, hvis du ikke har sat dig ind i, hvad dine kunder gerne vil modtage nyheder om. Lad derfor være med at overdrive og find ud af, hvordan du kan bidrage med noget relevant for dem.

Personalisering

Mange virksomheder høster løsthængende frugt ved hjælp af personalisering og de positive virkninger, der medfølger; inkluderer kundens fornavn i dit nyhedsbrev, skriv “hej” i stedet for “kære” og send eksempelvis en gave i form af et godt tilbud eller en rabatkode på kundens fødselsdag. Det kan måske virke lidt akavet, og det er ikke baseret på omfattende rapporter, du har lavet om dine kunder, men du får dem alligevel til at føle sig en smule mere værdsat.

Selvom tusindvis af dine andre kunder får nøjagtig samme gave, får det, modsat Facebook-eksemplet, dine kunder til at føle sig specielle. Især hvis kunden er ny, kan det være en påmindelse til dem om, at de rent faktisk betyder noget for din virksomhed. Hvis man konsekvent bruger denne teknik, vil de fleste kunder med tiden overbevise sig selv om, at din virksomhed også betyder noget for dem, fordi du formår at få dem til at føle sig værdsat.

Konklusion

Kunderne vil helt sikkert komme tilbage, hvis du formår at dække deres behov. Jeg siger ikke, at hvis du ikke har styr på ovenstående punkter, vil du gå bankerot. Brug i stedet disse tips og implementer dem i din virksomheds arbejdsgange, og jeg tør garantere, at du vil øge din virksomheds ROI og kundetilfredshed.

it-blog.dk er en del af it-jobbank.dk og fungerer som en platform, der giver plads til meninger og holdninger fra eksterne skribenter. it-jobbank deler ikke nødvendigvis de synspunkter og holdninger, som vore gæsteskribenter vælger at dele.